ネットショップ初心者向け!オンライン決済とは?

決済全般

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ネットショップの立ち上げやリニューアルの担当者になったものの、考えるべきことが多すぎて混乱してしまうという方は多いかと思います。せっかくネットショップを作るのであれば、「売れる」ためのサイト作りを意識することが大切です。

ある総合研究所の調査によると、ECサイトをはじめインターネットで買い物をする時に利用したい決済方法の1位はクレジットカード、2位に銀行・郵便振込、3位に代金引換、と続いていますが、近頃では支払い手段として、複数の新しい形態がユーザーに定着しつつあります。ネットショップやサイトの運営者の中には、上位3つの決済方法さえあれば間違いないと思っている方がいるかもしれませんが、その認識が顧客満足度急降下につながるとしたら…。

ここでは、これからのネットショップやサイト運営に欠かせないオンライン決済の基礎知識について、わかりやすくお伝えしていきます。

オンライン決済には何がある?

ひと言でオンライン決済と言っても、種類はいろいろあります。まずはそれを知っておくことが必要です。以下に挙げていきましょう。

クレジットカード

VISA・MasterCard・JCBといった国際的にも信用のあるクレジット会社のカードを利用するユーザーが最も多いでしょう。よほどの大口取引でない限り、ECやサイト運営者サイドが、これら大手のクレジット会社と直接契約することは、経費・管理面から見て現実的ではないため、決済代行会社を介するのが一般的です。

後払い

商品が発送された後に、請求書が届き、コンビニなどで払い込みをして支払いを済ませる方法です。
払い込み用紙が商品に同封されてくるタイプは昔ながらのものですが、オンライン決済では、商品購入時に画面に表示される決済票をプリントするタイプや、他にもコンビニなどの端末を利用した番号入力等で決済するタイプがあります。クレジット決済ほどの簡単さはなくても、個人情報を送るリスクを嫌うユーザーやカードを持たない若年層・高齢者層などからも人気を得ています。
※厳密にはインターネットで支払いが完結しませんが、ネットショップにおける決済手段として人気です。

電子マネー決済

いわばオンライン上のお財布である電子マネー。あらかじめ一定の金額がチャージされているので、回収できないというリスクがありません。ゲームや音楽配信といったデジタルコンテンツを購入するにも利便性が高いことや、少額利用に使いやすいことから若い世代から圧倒的支持を得ています。

キャリア決済

ネット回線や携帯電話といった「通信回線」を扱う企業、いわゆるキャリアを介した決済方法です。
月々の一定額の使用料金と、買い物などの購入代金を一緒に決済できる便利さが受け、利用する人が増加しています。

なぜオンライン決済が重要なのか?

<離脱率の低下>
オンラインショッピングで希望する決済手段がなかった場合、およそ7割のお客様が購入をやめてしまうと言われています。「クレジットカードが使えないならやめる」という方もいるでしょうし、「クレジットカードは使いたくない」という方もいます。クレジットカード決済、代金引換、コンビニ払い、口座振込など、ターゲットに適した決済手段・できるだけ多くのお客様のニーズに応えられる決済手段を用意することが離脱率の低下に繋げることができます。

<決済手段=安心感>
よほど有名なショップ以外、初めて利用するECサイトの場合、「本当にちゃんと商品が届くのだろうか?」など心配に感じるお客様は少なくありません。そのなかで、特にクレジットカード決済を利用できること、つまりカード会社という信頼の高い第3者の審査を経ていることは非常に大きなメリットと言えるのです。

もちろん商品説明文や画像などを頼りに購入するかどうかを判断するケースが多いため、ページ作成においては商品に関する情報はしっかりと提供することも大切です。また、「他にも多くの人が買っている」「良い商品だと評価している」などといった情報も購入を後押しする材料になります。ユーザーレビューや人気商品ランキングなど、商品の売れ行きや評価を可視化する要素を取り入れることもおすすめします。

オンライン決済会社を選ぶポイントとは?

オンライン決済が使える場合でも、購入ページの万全なセキュリティ対策や、購入後の迅速・丁寧な対応、アフターフォローなどで「このショップは信頼できるな」と思っていただくことが、再度のアクセスや購入につながります。そこで、お客様の信頼を獲得するためのサービス提供を常に心がけるために、ここではオンライン決済会社を選ぶポイントをまとめています。ぜひ、参考にしてください。

<運営するECやサイトの顧客ニーズとマッチした決済方法を扱っている>
どんなに健全な経営をしていて実績のある決済会社であっても、自分が運営するネットショップ等のお客様があまり選ばない決済方法を得意とする会社では相性が悪すぎます。
デジタルコンテンツを提供している会社であれば電子マネーはマストでしょうが、家具の販売店であれば電子マネーは必要ないかもしれません。

<セキュリティ対策と緊急時対策が万全である>
セキュリティに対する取り組みは、顧客満足度に直結する可能性がある重要なチェック点です。しかしながら、この取り組みについて公表している決済会社はまずありません。リサーチするべきポイントは、いかに安定感のある企業と取引しているかではないでしょうか。膨大な顧客情報を持つ大手企業や大規模サイトにとってセキュリティは死活問題のため、このような企業やサイトとの取引実績がある決済会社は信用できるでしょう。また、緊急時に対応できるよう、多くのエリアでサーバー保有ができているかなどもチェックポイントと言えます。

<カスタマーサービスセンターの有無>
オンライン決済にもリスクはあります。決済の不具合などは当然ユーザーからの不信感につながりますが、決済会社に決済を任せている以上、自社・自店舗と決済会社との連携での解決が必要になります。顧客からのクレームや問い合わせ対応は、顧客満足度との関連性が非常に高い項目なので、決済会社のカスタマーサービスとしっかり関係を築いた上で協力して対応できるかの見きわめポイントと言えるでしょう。

<運用負荷を下げられるか>
現在利用している受注管理などのECシステムと、オンライン決済会社が扱う決済方法がシステム連携可能かどうかも重要なポイントです。よく耳にするのはカートシステムなどです。カート機能によっては特定の決済代行会社のみしか連携できない、といった場合もあります。連携可能であれば、運用負荷はぐっと抑えられます。

まとめ

「買いたい商品ページがなかなか見つからない」「購入ボタンがわかりづらい」などと感じた場合、そのECサイトでの商品購入をあきらめてしまうお客様は少なくありません。わかりやすい商品カテゴリ分類や検索窓の設置など、お客様が目的の商品ページをすぐに見つけられる工夫など、ページ設計の重要さは言うまでもありません。

その上で、売れるECサイトを構築するためにはオンライン決済が重要であるとお伝えしました。オンライン決済会社を選ぶというのは、なかなかプレッシャーがかかる作業と言えます。この選択ひとつで、顧客満足度が上昇するのか下降するのか決まってしまう可能性があるからです。
しかし、今回ご紹介したポイントを押さえて、自ら運営するECやサイトの顧客ニーズとぴったり合うオンライン決済会社を見つけることで、短期間に顧客満足度をぐんぐんと上昇させることができるかもしれません。オンライン決済の新規導入で悩んでいる運営者の方は、ぜひサポート体制の整ったデキる決済会社を見つけてくださいね。

     
【監修】ROBOT PAYMENT フィナンシャルクラウド事業部

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