お客様の成功のために自ら行動できているか
カスタマーサービスはお客様に伴走して、運用を成功に導くため積極的にサポートする仕事です。お客様からの質問にイエス・ノーで答えるだけでなく、より良い運用方法をこちらから提案していく姿勢が求められます。
カスタマーサービス
カスタマーサクセス／サポートの業務内容やチーム体制、受けられる教育研修、この仕事を通して身につくスキルなどを紹介します。
カスタマーサービスの役割と仕事の流れ
サービスを継続して利用いただくことが、カスタマーサービス（カスタマーサクセス／サポート）の役割です。私たちのサービスは売れたら終わりのビジネスではありません。だからこそ、満足して契約を続けていただくための、丁寧な運用サポートやトラブル対応が必要不可欠です。
カスタマーサービスの仕事は、契約前のセールスの同行から始まります。そこでお客様が求めていることを把握し、契約後の導入サポートに活かします。導入後は、こちらから積極的にコミュニケーションを取り、サービスを活用するうえでの課題を解消していきます。
取り扱うサービス
ロボットペイメントが提供しているサービスは、主に「サブスクペイ」と「請求管理ロボ」の2つです。入社後は、基本的にどちらかを担当することになります。
サブスクペイ
サブスクペイは、2000年の創業当時から扱っている決済代行サービスで、サブスクリプションビジネスに特化していることが強みです。スポーツクラブの月額料金などを自動決済することによるコスト削減には大きな需要があります。サブスクビジネスを新しく始める企業も多く、他社の事業立ち上げに関われるチャンスも多いです。現在はお問い合わせ対応がメインですが、今後は能動的な運用サポートを強化していきます。
請求管理ロボ
請求管理ロボは、2014年に提供開始して急成長中のサービスです。そもそも請求管理という概念が広まっていないため、サービスの導入価値を伝えるところから挑戦できる面白さがあります。お客様は中堅〜大手企業が中心で、規模の大きな組織を動かすような仕事も経験しやすいです。営業プロセスを分業体制にして効率化するTHE MODELという考え方にもとづき、マーケティング・セールスと連携したカスタマーサクセス体制の構築を進めています。
チーム体制と各職種の業務
能動的に戦略を立てて業務を進めるカスタマーサクセスは独立した部署として活動し、サービスの状況に合わせて綿密に対応していく必要があるカスタマーサポートは各サービスを統括する事業部の配下で活動しています。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは異なる部署ではありますが、内容的に近い仕事もあるため、お互いに連携しながら業務を進めています。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスは、お客様の真の課題を解決し、最適な運用を成功させることをミッションとしています。その結果として契約の継続率と利益が最大化するよう、お客様のサービス活用を支援します。よく混同されがちなカスタマーサポートと異なり、お問い合わせが来たら対応するのではなく、こちらから能動的にお客様をフォローしていくのがカスタマーサクセスの仕事です。
私たちのサービスは導入しただけで課題が解決するものではありません。最適な運用を共に追い求め、お客様のビジネスや組織が成功に近づく瞬間を分かち合えるのは、カスタマーサクセスならではの喜びです。ロボットペイメントでは、そんなカスタマーサクセスのことを「顧客の成功の請負人」と表現しています。
カスタマーサポート
お問い合わせやトラブルに対応するのがカスタマーサポートです。サービスを継続的に利用いただくためには、運用サポートによって満足度を高めるだけでなく、不満を最小限に抑える役割も欠かせません。
カスタマーサポートは、日々のお問い合わせ対応を通じて、社内でもっとも多くお客様と会話できるポジションでもあります。そのためサービスの課題を見つけやすく、機能の改善などにも貢献できます。ご不満やトラブルを解消できた際には、直接お客様が喜ぶ声を聞けるのもカスタマーサポートのやりがいです。
カスタマーサービスの募集要項は、
こちらからご覧いただけます
教育研修
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは業務が異なるものの、教育研修の内容は基本的に同様です。「サービスとお金周りの知識を得ること」を基礎として、座学での事業研修や業務研修を通じて理解を深めます。
基礎知識が身についたら、実際のサービスをデモ環境で触れながら、仕様や操作性を覚えていきます。場合によってはお客様の環境を仮想で用意し、請求業務の流れを追いかけることで、さらにサービスの利用に関する理解を深めていきます。
キャリアパス
世の中的にも新しい概念の部署であるため、若手であっても積極的に抜擢をしています。カスタマーサポートからカスタマーサクセスにキャリアチェンジするケースも多いです。中にはカスタマーサクセスから開発部門に異動し、エンジニアとして活躍するメンバーもいます。不動産販売の営業から転職し、未経験としてカスタマーサクセスを担っているメンバーもいるなど、本人の希望や適性を考慮して配属されやすい環境です。
評価基準
カスタマーサービスでは、どのような行動が評価され、昇給や昇格につながるのかを紹介します。
本質的な課題を導く質問ができているか
お客様の要望や質問を表面的に受け取っているだけでは、本当の成功につなげられません。物事の背景や達成したいゴールを見据えた質問を投げかけて、本質的な課題がどこにあるか探ることが重要です。
リスクや障壁を先回りして検討できているか
何か問題が発生して問い合わせを受けてから対応している状況は、理想的とは言えないでしょう。お客様が気づいていないリスクや障壁も先回りしてサポートするのが、プロとして目指す姿です。
カスタマーサービスに向いている人
会社として求める人物像とは別に、どのような価値観を持った人がロボットペイメントのカスタマーサービスに向いているのかお伝えします。
物事の全体像を俯瞰して行動できる人
カスタマーサービスは複数のお客様を担当しながら、それぞれを別々のゴールに導いていく必要があります。そのため目先の物事だけに集中せず、少し先の未来や全体の道筋に目を向けて動ける人が活躍できます。
お客様と一緒に課題解決を目指せる人
社内で誰よりも長くお客様との関係性を築いていくのがカスタマーサクセスです。お客様の上に立とうとするのでもなく、すべて言いなりになるのでもなく、同じ目線で課題解決に取り組める人が向いています。
内容にかかわらず真摯な受け答えができる人
どんな小さなお問い合わせであっても対応の仕方や態度を変えることなく、常にお客様の最善を考えた回答を心がけられる人でなければなりません。それが問題の早期発見と解決、お客さまとの信頼関係の構築にもつながるからです。
仕事を通じて身につくスキル
ロボットペイメントのカスタマーサービスで働けば、どのようなスキルを身につけていけるのか紹介します。
課題を見つけ、解決の道筋を作る力
お客様がサービスを通じて目的を達成するために、どうやって運用を改善していくか考えるのがカスタマーサービスの仕事です。そのため状況を整理して課題を抽出し、解決のためのロードマップを描く能力が身につきます。
組織を巻き込み、動かす力
セールスの提案をサポートしたり、お客様からの要望をエンジニアに伝えて改修するなど、課題はチームで解決していきます。さらにはお客様の社内体制を変えるような提案をすることもあり、組織を巻き込んで動かす力が身につきます。
お客様の視点で考える力
カスタマーサービスはお客様ともっとも近い距離で伴走していくため、相手側の視点でどうなったら嬉しいのかを日常的に考えています。そのため、自社にとっての利益とお客様にとっての利益のバランスを取りながら、両方を追求していく力が身につきます。
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