いまや誰もが使用しているスマートフォンアプリの「LINE」。リーチできる母集団も大きいため「LINE公式アカウントを上手に運用して利益につなげたい」とお考えの企業の方も多いのではないでしょうか。LINE自体の利用者数が多いこととLINEにおけるメッセージの開封率が良いことも相まって、すでに多くの企業や店舗がLINE公式アカウントを運用しています。

一方で、会員管理が疎かになっていると、会員数が増えた際に「人物が特定できない」「連絡を見落としてしまう」といったトラブルを招きかねません。そこで本記事では、LINE公式アカウントの運用における会員管理の重要性や機能、運用するメリット、運用時の注意点などを解説します。ぜひ参考にしてみてください。

LINE公式アカウントで会員管理を行おう

LINE公式アカウントを運用するうえで重要なのが会員管理です。きちんと会員管理を行うことで、会員と関係構築ができ効果的なマーケティングにつなげることができます。ここでは、LINE公式アカウントにおける会員管理の概要ついて解説します。

LINE公式アカウントにおける会員管理とは

LINE公式アカウントの会員管理とは、LINE公式アカウントの標準機能を活用したり、外部のCRM（顧客管理）ツールを連携したりして、会員のセグメント情報や予約・注文・問い合わせなどの行動情報を管理することを指します。

会員のさまざまな情報を収集・分析して効率的なアプローチを行い、自社の商品やサービスを訴求することを目的としています。また、テキストコミュニケーションやクーポン付きメッセージの配信などを顧客が使い慣れているLINE上で行えるため、企業への満足度も高めることができます。

ちなみに、LINE公式アカウントの標準機能とは、LINE公式アカウントに登録していれば追加料金なしで利用できる機能のことです。会員（友だち）情報を一括管理できるため、スタッフ間の情報共有として活用するのに最適です。

外部のCRMツールとの連携とは、外部のCRMツールを連携させてLINE上で会員管理をする機能のことです。標準機能よりもさまざまな機能が活用できるため、「会員が増えて管理が追い付かない」「セグメントによって配信内容を変えたい」といったニーズを抱える企業に最適です。

LINE公式アカウントで会員管理を行う必要性

LINEは日本国内で月間1億人弱が使用しているスマートフォンアプリです。中でも毎日利用しているユーザーは全体の約90%とされており、現代を生きていくうえで必要不可欠なアプリと言っても過言ではありません。

顧客にもっとも馴染みのあるアプリの一つであるLINEの公式アカウントを有効活用できれば、企業の売上貢献につなげることができます。

LINE公式アカウントを有効活用するには会員管理が重要です。闇雲に情報やクーポンを配信しても、毎回同じ情報だったりクーポンが魅力的でなかったりすれば、ブロックされてしまう可能性があります。

収集データをもとに分析するなど、きちんと会員管理を行ってマーケティング効果を最大化させる必要があるのです。

LINE公式アカウントで行える会員管理の主な機能

LINE公式アカウントにおいて重要な会員管理ですが、どのような機能があるのでしょうか。続いて、LINE公式アカウントでできる会員管理の機能について解説します。

チャット

チャットは、通常のLINEにおけるメッセージのやり取りと同様の機能です。会員（友だち）と1対1や複数人でのチャットや自動応答の設定などができます。予約受付や問い合わせ対応などにおける、きめ細やかな顧客対応に最適です。

特に接客業では、店舗での顧客対応中にかかってきた電話をとり逃してしまうことがあります。しかし、チャットでは一旦自動応答で返信しておき、手が空いたタイミングで落ち着いて手動返信をするなどの対応ができるためおすすめです。また、やり取りの履歴が残るため、後から確認できる点も魅力です。

メッセージ配信

会員（友だち）にメッセージを送ることができます。メッセージ配信では、テキストやスタンプだけではなく、画像やテキスト情報を一つのビジュアルにまとめることで視覚的にわかりやすい訴求ができる「リッチメッセージ」と、複数の画像をカルーセルで表示できる「カードタイプ」などの配信形式があります。

自社・自店の狙いにあわせて形式を選びましょう。メッセージ配信は開封率や即時性が高く、会員の行動に直結しやすい傾向にあります。お得情報やクーポンを配信することで、来店や購入といったアクションにつなげることができるのです。

リッチメニュー

LINE公式アカウントのトーク画面の下部に固定表示されるメニュー機能です。LINE公式アカウントの各機能や予約ページなどの外部サイトへ誘導することができます。リッチメニューはトーク画面を上下にスクロールしても画面に表示され続けるため、メッセージに埋もれることはありません。

そのため、会員が情報を認知しやすく興味を引きやすいといった特徴があります。なお、パソコン版LINEやChrome版LINEでは表示されないので注意が必要です。

クーポン

会員（友だち）にクーポンを送ることができます。来店時にクーポンを提示することで、割引やプレゼントなどの特典を受け取ることができる機能です。調査によると「クーポン目当てでサービスや店舗を利用した」と回答する会員が過半数を占めるなど、LINE公式アカウントのクーポンへの期待や利用意欲が高いことが伺えます。

また、LINE公式アカウントのクーポンは、管理画面の分析画面から細かな効果測定が可能です。クーポンごとの開封者数や利用者数が確認できるので、クーポン配信の改善を重ねていくうえで貴重なデータとなるでしょう。

ショップカード

ポイントカードをショップカードという形で作成できます。来店や商品購入に応じたポイント付与や獲得ポイントごとの特典プレゼントなどが設定可能です。店舗にあるポイント付与用のQRコードを読み取ることで、ポイントが付与される仕組みです。

会員が来店したらすぐに読み取れるように、リッチメニューにショップカードへ遷移するリンクを設定しておくと親切でしょう。また不正防止として、ポイント取得を1日1回にする・指定時間内は再取得できないようにするなどの制限を設定することもできます。

友だち情報の分析

友だち情報の分析は、LINE公式アカウントの利用状況を把握する際に必要なデータを確認できる機能です。会員（友だち）の追加数やブロック数、セグメント情報、友だち追加経路などが確認できます。

この分析機能を活用して実施した施策の反響を振り返り、マーケティング戦略立案・改善へ活かすことができます。

LINE公式アカウントで会員管理を行うメリット

LINE公式アカウントできちんと会員管理を行うことで、たくさんのメリットを享受できます。続いて、LINE公式アカウントで会員管理を行うメリットについて解説します。

集客できる可能性が広がる

前述の通り、LINEを使用している日本人は1億人弱と非常に広範にわたります。導入コストをかけずに、こうした幅広い層をターゲットに集客できる点はメリットです。

また、一般的なSNSやWebページでの集客の場合、該当のアカウントやページにアクセスしなければ集客できません。しかし、LINEではバナー広告や無料スタンプなど、LINEを使用しているユーザーに対して間口広く集客できます。

外部CRMツールと連携を行える

外部のCRMツールと連携できる点もメリットです。CRMツールとは「顧客管理ツール」のことで、会員の個人情報や趣味、関心情報などが集約されています。

これらを連携することで、CRMツールの情報を駆使してLINE公式アカウントからアクションをおこせるので、さらに効果的なマーケティングにつなげることができます。

配信機能が豊富に用意されている

配信機能が豊富に用意されている点もメリットです。セグメント配信やリッチテキスト配信、日数や時間を指定したステップ配信などが用意されているので、自社で1から配信設定・配信準備をする必要がなく効率的に配信できます。

自社・自店の戦略にあった配信機能を選び、内容を考えるだけで簡単に配信できてしまうのです。

LINE公式アカウントで会員管理を実施する際の注意点

導入によるメリットが多いことから、すでに多くの企業・店舗で導入されているLINE公式アカウントですが、いくつか注意点もあります。続いて、注意点についても解説します。

連絡は友だち登録している会員に限定される

メッセージ配信などの連絡は、友だち登録している会員に限定される点に注意しましょう。つまり、まずは「会員（友だち）登録数を増やす必要がある」ということです。

登録時に特典をつけたり、それをWebやチラシ配布などで告知したりして、配信対象数＝友だち登録数を増やす施策が欠かせません。他にも無料スタンプもLINE上で完結する有効な施策です。

配信数によって料金変動がある

LINE公式アカウントは無料で利用できますが、月間のメッセージ配信数が1,000件を超える場合から有料になる点にも注意しましょう。

特に企業・店舗規模が大きくなる場合には、LINE公式アカウントの運用にかかるコストと利益を比較して判断してください。LINE社が運営するシミュレーターを活用すると簡単に試算できます。

ブロックされる恐れもある

会員（友だち）登録数を増やしてたくさん配信をしても、会員が「有益でないな」と感じたらブロックされてしまう恐れがあることにも注意が必要です。それを加味して、会員が求めている内容を、彼らがそれを必要とするタイミングでのみ配信できるよう、分析機能のデータを参考にしながら施策を改善していく必要があります。

LINE公式アカウントの会員管理を成功させるポイント

LINE公式アカウントの会員管理を成功させるポイントをおさえて、その効果を最大化させましょう。続いて、LINE公式アカウントの会員管理を成功させるポイントについて解説します。

目的を明確にする

まずは、運用目的を明確にしましょう。マーケティング戦略を立てるうえで、評価基準となるものが目的です。運用開始前に目的を明確にし「目的が達成できるか」を判断軸に施策を考えます。

LINE公式アカウントの主な目的として挙げられるのは「新規顧客の確保」「既存顧客の維持」「カスタマーサポートの自動化」の3つです。まずは自社・自店における課題を洗い出し、そこからLINE公式アカウントの運営目的を明確にしましょう。

KPIを設定する

次に、運用目的に沿ってKPIを設定しましょう。「カスタマーサポートの自動化」を例に解説します。この場合の目的は「問い合わせの回答率を100%に近づける」です。

よくある問い合わせ内容をリスト化し、あわせて回答内容も記載、回答が難しい問い合わせに対する回答内容をあらかじめ協議しておくなどのプロセスが発生するでしょう。また、自動応答の幅を広げて顧客対応を効率化していくことも、LINE公式アカウントの運営においては重要な施策になります。

ブロック防止策を考える

最後に、ブロック防止策を考えておきましょう。前述の通り、LINEの場合ブロックされてしまう可能性があります。常に「この公式アカウントと友だちであることは有益だ」と思ってもらう必要があるのです。

公式アカウントならではのお得情報やクーポンの配信といった内容を綿密に考えることから、プッシュ通知をオフにできる旨の案内といったきめ細やかなフォローが必要です。常に分析データを確認しながらブロック防止策を更新しましょう。

「サブスクペイ Professional」で売り上げアップを実現しよう！

そんなLINE公式アカウントに連携するCRMツールとして、株式会社ROBOT PAYMENTが提供する「サブスクペイ Professional」の導入をご検討してみてはいかがでしょうか。

「サブスクペイ」とは、サブスクリプション事業に特化した顧客管理ツール兼自動課金クラウドサービスのことです。顧客の契約情報や購買傾向、利用状況を始めとした顧客情報の収集、リアルタイム分析など豊富な機能を備えています。

あわせて、サブスクリプション事業には必須の決済についても、クレジットカード決済、口座振替、コンビニ払いと幅広く対応しています。

しかし、従来の「サブスクペイ」では、収集データの中でサービスの申し込みから解約に至るまでの顧客ライフサイクルのデータは網羅していなかったため、売上向上・解約防止に必要な情報を導入企業へ提供できないという課題がありました。

そこで生まれたのが「サブスクペイ Professional」です。「サブスクペイ Professional」には、従来の「サブスクペイ」の機能に加えて、顧客ライフサイクルの情報が自動集約できる顧客管理データベースのアップデート、その集約情報のリアルタイム分析機能、コードなしでの会員サイト作成機能などが追加されました。

「サブスクペイ Professional」を導入することで、サブスクリプションサービスにおける決済管理はもちろん、最新の顧客データから常にトレンドを確認できるようになるのです。

そうすることで、最新情報に応じた売上向上の追加施策や解約防止施策など、必要な施策の立案から実行までの時間短縮を実現します。また、LINEとの連携にも対応しているため、メッセージ配信などの施策実行における負担も最小限に抑えられるのは嬉しいポイントです。

まとめ

今回はLINE公式アカウントの会員管理について解説してきましたが、その概要やメリット、運営における注意点などご理解いただけたでしょうか。LINE公式アカウントは会員情報を一括管理できるうえに、豊富な機能を駆使して効果的なマーケティング活動につなげられるということが分かりました。

一方で、運営する目的やKPIをきちんと設定しないと、運営すること自体が目的となってしまい、売上向上や顧客獲得といった本来の目的達成がおざなりになってしまいます。LINE公式アカウントの運用を開始する際には、ぜひこちらの記事をご参考に万全の準備で臨んでみてはいかがでしょうか。

【監修】藤田 豪人　株式会社ROBOT PAYMENT 執行役員

2019年当社に入社、執行役員に就任。
当社に入社以前は株式会社カオナビにてコーポレート本部長、複数の情報IT企業にてCMOなどを歴任。
現在は、当社のフィナンシャルクラウド事業及びマーケティング全般を統括。