クレジットカード決済の気を付けたいミスやトラブルとは?不正利用への対策も紹介

クレジットカード決済

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クレジットカード会社のJCBが2018年に実施したクレジットカードに関する総合調査によると、調査対象の日本全国の一般消費者3,500人(20代から60代の男女)のうちクレジットカードの保有率は8割を超え、平均保有枚数は3枚以上という結果が出ています。生活に欠かせないものとしてクレジットカードは広く浸透したと言えますが、一方でクレジットカード決済でミスやトラブルが起きることもあります。

この記事ではどのようなミスやトラブルがあるのか、ミスによるリスクは何か、クレジットカード決済のキャンセル方法、クレジットカードの不正利用の予防策などを解説していきます。

※目次※
1. クレジットカード決済でのミスやトラブル
2. クレジットカード決済でのミスによるリスク
3. クレジットカード決済のキャンセル方法とは
4. クレジットカードの不正利用の予防策
5. 「ROBOT PAYMENT」でクレジットカード決済を導入しよう!
6. まとめ

クレジットカード決済でのミスやトラブル


クレジットカード決済のミスやトラブルに多いのは、請求時のミス、決済時のトラブル、チャージバックの発生です。以下にそれぞれについて解説します。

請求時のミス

店頭で買い物をする場合は、商品の値段があらかじめPOSなどに登録されていることが多いので、手入力によるミスは起きにくく請求額を間違えることは少ないように思われます。しかし、バーゲンの割引品にも関わらず正規の価格を請求してしまったり、商品の値段を間違えてPOSに登録したまま請求してしまったりといったミスが発生することがあります。

また、カードの読み取り時にエラーが発生して決済処理ができていないと思い二重に課金してしまったり、商品を1つしか購入していないのに明細では2つ購入したことになっていたりということも稀に発生します。

決済時のトラブル

会計時にクレジットカードが通らず、決済できないというトラブルには主に3つの原因が考えられます。

1つ目は、クレジットカードの1回あたりの利用限度額を超えているケースです。この場合はユーザーがすでにクレジットカードで買い物をした分の支払いが完了するまで待つか、利用限度額の増額をするといった対策が考えられます。

2つ目は、クレジットカードの磁気ストライプやICチップが破損しているケースです。この場合はユーザーがクレジットカード会社にカードの再発行を依頼する必要があります。

3つ目は、クレジットカードの引き落とし口座の残高不足で支払いができていないケースです。この場合は引き落とし口座に入金してクレジットカード会社に連絡し、支払いを済ませる必要があります。

チャージバックの発生

チャージバックとは、クレジットカードの保有者がカードを不正に使用されたといった理由で利用代金の請求に同意しない場合に、クレジットカード会社に対して支払いの異議を申し立て、カード会社がその代金を帳消しにすることです。チャージバックが発生する事例としては、クレジットカードが盗難に遭ったり、個人情報が漏洩して不正に利用されたりして覚えがないのにもかかわらず請求されたというケースや、決済したのに商品が届かない、届いた商品が破損していた、申し込み時に提示されたサービスの利用条件が違うといったケースが考えられます。

チャージバックが発生・成立すると商品やサービスを販売した事業者がクレジットカード会社に代金の返済をしなければならず、また商品が戻ることもないので事業者にとっては損害になります。クレジットカード利用者にとっては安心できる制度ですが、事業者にとっては痛手となるので、運用資金の中にチャージバックによる損失金を想定して計上している事業者も多くいます。

クレジットカード決済でのミスによるリスク


ここでは、クレジットカード決済でミスが起きるとどのようなリスクがあるのかを解説します。

不信感を抱かれる

クレジットカードでの決済時にミスが起きた際に焦って誤った対応すると、顧客に不信感を抱かれる元になります。そのため、ミスが起きても冷静かつ適切な判断が下せるように、対策方法を身に付けておく必要があります。

例えば、表示金額とは異なる金額を請求してしまった場合や二重に請求をしてしまった場合には、すみやかにキャンセル処理をしなければなりません。実店舗での販売なら一般的にはPOSレジや決済端末の管理画面からキャンセル処理を行います。顧客がまだ店内にいるなら間違いを謝罪してその場で処理が行えますが、顧客が店舗を離れてから決済ミスに気が付いたり、Webショップ上で決済ミスが発覚したりした場合には、電話やメールで連絡して決済上のミスがあったことを伝えます。

いずれにしてもミスがあったことが判明したら、早急にキャンセル処理を行って顧客が不信感を抱く前に解決する必要があります。ちなみにキャンセル処理が間に合わず顧客に請求が行ってしまった場合、遅くとも2ヶ月以内に返金されるのが一般的です。

対応に時間がかかる

クレジットカードでの決済時にミスがあると、その処理と対応に時間を要します。前述したようにミスが判明してからすぐに取引を訂正またはキャンセルできれば処理は短時間で行えます。しかし、そのタイミングを逃すとクレジットカードの引き落としが行われる決済日まで待たねばならず、対応に時間がかかります。クレジットカード会社によって異なりますが、売上が立ち、決済して店舗に入金があるまで通常翌月末、長い場合だと翌々月末までかかります。つまり決済のミスを修正するには、入金日まで待つ場合は1~2ヶ月かかることになります。

決済を現金で行っているならその場で現金のやり取りをしてミスをすぐに処理することができますが、クレジットカードの場合はそうはいきません。また、対応期間を短縮するためにクレジットカードの決済日を待たずに現金でミスを処理しようとすれば、小規模な事業者は手元の現金が不足し、キャッシュフローが滞ることも考えられます。したがって、クレジットカード決済でのミスへの対応は、出入金のタイミングも考える必要があるのです。

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クレジットカード決済のキャンセル方法とは


ここでは、クレジットカード決済でキャンセルが発生する場面と、キャンセル処理の流れについて解説します。

キャンセル処理が発生する場面

クレジットカード決済のキャンセル処理が発生する場面としては、実店舗よりもECサイトの方が多い傾向があります。ECサイトで買い物をする場合、顧客は商品を実際に手に取っていないので、購入するつもりではなかったものを誤って購入してしまったり、イメージしていた商品と違っていたりといった理由でキャンセルされてしまいます。

また、顧客が決済画面の操作を誤って同じ商品を複数購入してしまったり、決済処理を2回行ってしまったりという場合もあり、実店舗での買い物よりもキャンセルが発生する可能性が高いのです。

さらに、ホテルなどの宿泊施設の予約をクレジットカードで行った場合、予約した日と実際に宿泊する日まで期間があいていることから、キャンセルが高い確率で発生します。

キャンセル処理の流れ

一般的な流れとしては、店舗の売り場責任者がPOSレジや決済端末の管理画面からキャンセルする取引を選択し、「キャンセル」ボタンをクリックして申請を行います。申請が正常に完了すればキャンセル完了といった表示が出て、カード会社からカード利用者へ当該取引の金額が全額払い戻されます。

ただし、何かしらの理由でキャンセルができずにエラーメッセージが出た場合は、決済システム上で取引のキャンセルができません。この場合は店舗からクレジットカード会社に連絡し、エラーが出た原因を究明して今後どのような対応をすべきかを相談しなければなりません。

クレジットカードで決済した取引は、キャンセルする場合は原則としてクレジットカード経由で返金を行います。店舗の方から顧客に現金で返金を行ってしまうと、カード会社がキャンセルされた取引がどれなのか把握できず、店舗がクレジットカードで決済した時に支払った決済手数料の払い戻しができなくなります。したがって、キャンセルの手続き方法は、クレジットカード会社あるいは決済代行会社の規定に沿う必要があります。

キャンセル処理での注意点

ユーザーがネット上で商品をキャンセルしたり、到着後に商品を返品したりした場合にカードの利用明細書に商品購入時の代金が記載されることがあります。利用明細書を見て、キャンセルしたのに請求されていると慌てる方も多く、クレームに発展するケースもあります。これはキャンセルの処理と返金処理の間に時間的な差があるために発生する事象で、タイミングによってはキャンセルした取引を一旦請求してその後返金が行われることがあるのです。

ユーザーには事前に説明し、誤解が発生しないようにしておきましょう。

クレジットカードの不正利用の予防策


クレジットカードはスキミングやフィッシング、なりすましなどの不正利用による被害のリスクち常に隣り合わせです。不正利用の予防策として、セキュリティコードの活用と3Dセキュアの利用があります。以下にそれぞれについて解説します。

セキュリティコードの活用

セキュリティコード(SC)とは、クレジットカードの裏面に印刷されている3桁もしくは4桁の番号です。セキュリティコードは多くのクレジットカードに導入されており、不正利用の危険性を低減させるものとして非常に重要なものです。決済時にこの番号を入力して照合することにより、仮にクレジットカードの番号や有効期限が第三者に漏れていたとしても不正利用を防ぐことができます。

セキュリティコードを用いた認証は、オンライン決済で多く活用されています。クレジットカードによっては一定回数以上SCを間違えて入力した場合に、ロックをかけるといったセキュリティを強化しているものもあります。

3Dセキュアの利用

3Dセキュアとは、ECサイトなどでのネットショッピング時にクレジットカード決済を行う際に利用される本人認証サービスです。VISA、AMEX、JCB、Mastercardの4社が推奨しています。3Dとは、カード会社のイシュアドメイン、加盟店のアクワイアラドメイン、取引仲介の相互運用ドメインの3つのドメインを指しています。

クレジットカード会社にパスワードなどの情報を登録するだけで利用でき、カード情報に加えてカード所有者本人にしか分からないパスワードで認証が可能となります。これにより、クレジットカード情報の漏洩によるなりすましを防ぎ、セキュリティ強度を高めて不正利用を防ぎます。

配送先情報のチェック

Google Mapなどを用いて配送先として指定された住所を確認するというのも不正利用対策の1つです。同一住所で部屋番号を変えているというような不自然な住所、同一住所で何回も注文がある、明らかに海外からの注文で配送先が日本国内になっている場合などは、注意が必要です。

怪しい配送先になっている注文は商品を発送せず、電話で注文者に連絡して住所、氏名、年齢、性別などの本人確認をし、場合によっては免許証などの身分証をファックスで送ってもらうなどの措置を取ります。

また、不審な点があった場合に、支払い方法をクレジットカード決済から代引きや銀行振り込みに変更することも不正取引防止対策になります。

不正検知システムの導入

クレジットカードの不正利用の予防策として4つ目に挙げられるのは、不正検知システムを導入することです。不正検知システムとは、取引データや統計分析から決済を行う前に不正取引を検知して危険性を判断し、取引の保留や中止を事業者に知らせるシステムです。不正検知システムでは、端末情報、配送先情報、名前や住所表記の揺れ、購入頻度や買い物の傾向など、顧客の属性情報をチェックできます。

これらを目視による手作業でチェックしようとすると、取引量が増える繁忙期はチェックが難しく、また担当者によってチェックの精度にバラつきが出てしまいます。しかし、不正検知システムを導入すればこれらの審査を自動で行い、審査時間を削減して工数やコストの削減が見込めます。

「ROBOT PAYMENT」でクレジットカード決済を導入しよう!

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クレジットカード所有者がカードを使うと商品の注文が事業者へ送られ、事業者は決済情報をROBOT PAYMENTに送信します。ROBOT PAYMENTで決済を審議して結果が事業者へメールもしくはCGI(Common Gateway Interface)で通知されると共に、顧客へ決済確認メールが送信され、事業者から顧客へ商品が発送されるという流れになので安全に取引できます。

決済手数料は業界最安水準の2.65%からで利用でき、サービス申し込みから導入まで通常2週間から1ヶ月かかるところを、ROBOT PAYMENTなら最短1週間で導入できます。

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まとめ

クレジットカード決済は百貨店や小売店などの実店舗のみならず、インターネット通販が普及したことで利用が拡大しています。その一方でクレジットカード決済時のミスやトラブル、不正利用も多く報告されています。

クレジットカードの決済を行う事業者の方は、この記事で解説したような対策を取り、安全な取引方法を確立されることをおすすめします。自社での管理に不安を感じている方は、セキュリティ機能も充実しているROBOT PAYMENTの導入をご検討ください。

     
【監修】ROBOT PAYMENT フィナンシャルクラウド事業部

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